【物流服务】家居售后市场大 谁能突破重围 成为行业黑马？

    家居售后市场大 谁能突破重围 成为行业黑马？

据天猫双11实时数据显示，2017天猫双11正式落下帷幕，交易额1682亿，相对2016年1207亿交易额，同比增速39.36%，又创新记录。各大家居品牌势头也是相当迅猛，超过40家家居品牌跻身双11“亿元俱乐部”，堪称火箭一般的销售速度惊呆了线下卖场的小伙伴。整个家居市场上万亿的交易额令人垂涎，未来家居市场潜力无限。

随着家居电商规模持续壮大，有着“大件、非标、易损”等特性的家居商品已无法像一般商品那样送货、安装和退换货，虽说最后一公里配送安装已然不是痛点，但是一体化的服务确是行业一直缺少的，多头对接导致服务流程不可控、货损责任分不清、到货周期长、管理效率低等，基本上都是“游击队”，缺乏行业标准。

在行业需求升级中，如何才能成为最后的赢家？终究逃不过这三个方面：个性化、专业化、标准化。

拼资本——自建物流

伴随着家居电商的快速发展，家居物流行业也在不断发展壮大，逐渐形成了2大阵营，即自营家居物流服务商以及第三方家居服务企业。实力雄厚的家居生产和流通企业，如京东、苏宁、海尔等早已选择自建物流。

以京东数据为例，截止2016年9月，京东物流已经形成了中小件物流网、大件物流网和冷链物流网的三张网布局，拥有7个智能物流中心、254个大型仓库、550万平米的仓储设施、6780个配送站和自提点，完成了对全国2646个区县的覆盖。

对于家居电商商家来说，能拥有自己的物流体系再好不过，但是，选择自建，则意味着需要投入大量的资金购买物流物资、建设仓库和信息网络等，这对于大多数中小型企业来说是个沉重的负担，因此，大多数中小型企业不得不选择第三方家居服务，其凭借送装一体、全程维护的一站式家居供应链服务而受到小型企业的青睐。因此，相对于自建物流而言，第三方家居物流具有更强大的市场竞争力。

拼模式——众包总包各占一方

每个行业都有其特性，家居售后行业自然也不例外。尤其是面对广阔的市场空间来说，要在无以计数个竞争对手中活下来，着实困难，而这对企业也是极具考验的时候，不打出差异化，一味的跟风跟随，将无法争得主动权，品牌效应也很难打出去，一定要有属于自己的标签，不求大而全，抓准一个产品线，深挖这部分人群的使用需求点，通过资源整合为他们带来心仪的服务。

在此背景下，诞生了以居家通、蚁安居为代表的总包模式企业和以万师傅为代表的众包模式企业。

据了解，传统的总包模式，虽然打着“互联网垂直服务”的旗号，但是本质却还停留在客服派单时代，这种模式在服务效率上是无法满足大中型电商的服务需求。

众包模式，完全脱离“人工”因素介入，去除中心化，在服务效率上达到质的飞跃，电商和师傅直接通过平台对接交易，达到了信息对称和直达的最大化，减少了交易双方的沟通成本，促使双方利益最大化。

拼服务——平台化优势

众所周知，家居电商的售后服务分为两个阶段：物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可，相互影响，相互制约，服务是为了更好地消费体验，也是带动家居线上销售市场的推动力。

目前看来，居家通聚焦“最后一公里”，注重实体大件家具的配送、安装、售后服务，牢牢把握整个家居物流供应链的重难点与盈利点。蚁安居聚焦家居领域全品类全供应链综合发展。万师傅聚焦在服务保障上，先后推出先行赔付、配送保等服务保障，同时与中国平安达成合作，首推全国家居师傅意外险。协同中国工商联家具装饰业商会共同起草《家居家装电商行业送装服务标准》。携手深圳市人体工程学应用协会联合发布“人工搬运”规范手册，制定服务行业人工搬运标准......可以看见，每一个第三方家居服务企业的聚焦点及对公司未来的发展规划都截然不同。

谁能突出重围？

综上所述，第三方家居服务虽然模式和服务都比较明显，但随着家居服务市场的规范以及商家利益的追求，未来家居服务企业将朝着个性化、专业化、服务一体化方向发展。而行业标准化的运作是必然方向。

早在2017年12月，由全国工商联家具装饰业商会负责组织并起草的《家居家装电商行业送装服务标准》中，就明确的对家居电商送货与安装服务标准中包括适用范围、服务提供者要求、送货规范、安装规范、验收事项及售后服务事项等均作了明确的规定，并给出了家具物流服务中仓储、运输、配送、安装环节中需进行质量评价的指标，包括收货及时率、收货准确率、交付及时率、交付准确率、货损率、货差率、回单及时率、安装服务满意度、客户有效投诉率、客户满意度共10项评价指标，使家居服务能够实行统一的标准与流程，从而提升整个家居服务行业的服务水平。

未来家居市场潜力无限，不管是物流还是家居服务都肩负着重要使命。纵观家居服务行业下的多样服务形式，能够应对未来万亿级的家居市场的服务需求，开放的众包模式更能经得起市场的考验。同时我们也不禁期待，在行业竞争激烈的当下，最后谁能突破重围，成为引领行业的黑马呢？

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